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CRM INDUSTRY 

 

Servicio al Cliente en la Estrategia Relacional del sector Industria

 

Una vez que tenemos definidos cuáles son los procesos en los que vamos a centrar nuestra estrategia relacional, y que ya vimos en la Parte I de esta serie de posts “CRM para Industria”, vamos a centrarnos en los detalles sobre el Servicio al Cliente.

 

SERVICIO AL CLIENTE

Debemos prestar especial atención a las necesidades de nuestros clientes. Tener al cliente en el centro de nuestra estrategia relacional nos permite de una manera directa mantener a la organización, en todos sus departamentos, informada para gestionar de una manera eficaz la satisfacción de nuestros clientes cuyo resultado será la fidelización de los mismos, no sólo hacia los productos y servicios a los que nos dedicamos, si no a la propia organización y marca de la empresa.

Un cliente insatisfecho puede suponer la pérdida de este cliente y la disminución de la reputación de nuestra empresa de cara al mercado, lo que impacta directa y negativamente a la generación de nuevo negocio, a la captación de nuevos clientes, por lo que debemos tomar medidas e invertir esfuerzo en nuestros servicios de atención al cliente en cuanto a la gestión de incidencias/consultas y la ejecución de servicios de trabajo.

 

Claves en la Gestión del Cliente en la estrategia relacional sector Industria

 

Claves en la Gestión de Incidencias

  • Poder gestionar las incidencias sobre productos y servicios, así como cualquier tipo de consulta que quiera realizar el cliente. Debemos dedicar recursos a la gestión y resolución de incidencias y consultas, permitiendo al cliente ponerse en contacto con nosotros y recibir las respuestas adecuadas.
  • Establecer procedimientos estandarizados para la gestión del servicio al cliente que permita a los empleados conocer cómo resolver las incidencias/consultas y la manera de ponerse en contacto con el cliente. Definiendo los procedimientos adecuados para cada tipo de caso seremos más efectivos y eficaces.
  • Debemos asegurarnos que damos respuestas y soluciones en un tiempo razonable, siguiendo nuestros propios estándares de calidad a través de SLAs internos o a través de los acuerdos de nivel de servicio específicos acordados con nuestros clientes.
  • Debemos permitir a nuestros clientes crear las incidencias o consultas de una manera rápida y sencilla, bien sea a través del correo electrónico o a través de un portal web donde poder hacer seguimiento de sus incidencias y resoluciones. También tiene que resultar fácil para nosotros la gestión y recepción de esas incidencias independientemente del medio por el que se crearon.

 

 

Claves en la Gestión de Órdenes de Trabajo/Servicio

 

  • Poder gestionar las órdenes de servicio, sobre todo cuando estos trabajos son originados por una incidencia, así como de recoger las peticiones expresas de órdenes de trabajo específicos que nos demanden los clientes.
  • Realizar una planificación de recursos materiales y humanos eficaz, conociendo cuáles son los trabajos que hay que realizar, las características del servicio, dónde hay que hacerlo y qué persona o técnico es el más adecuado por localización, conocimientos, experiencia etc. Necesitamos poder planificar todas las órdenes de trabajo sin que nos suponga un quebradero de cabeza todas las semanas, o a diario.
  • Permitir al operario o personal técnico realizar una gestión insitu-mobile del trabajo o servicio, a través del teléfono móvil o tableta. Debemos proveer de las herramientas adecuadas a nuestro personal para que pueda realizar la gestión del trabajo fuera de la oficina: poder acceder desde el cliente a documentación técnica, estado de inventario si necesitara material para terminar el servicio, escalar o dar feedback sobre el trabajo de una manera inmediata, terminar el servicio con la firma del cliente, etc.
  • Mantener al personal técnico informado sobre los servicios y trabajos planificados. Es importante que nuestro personal también pueda gestionar su trabajo diario sobre las visitas y órdenes de servicio que tenga en el día y poder establecer un itinerario de trabajo eficaz, así como proveerle de un itinerario ya calculado por cercanía, importancia del cliente, prioridad del trabajo, etc.

 

Con este último post acabamos la seria de “CRM para Industria”, esperamos que os hayan resultado interesantes, os dejamos los links abajo para consultarlos:

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Servicio al Cliente en la Estrategia Relacional del sector Industria (CRM INDUSTRY) Parte IV

Oscar Maqueira Blog, Microsoft Dynamics CRM Leave a Comment


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