NPS® para medir la Satisfacción de tus Clientes:

Dynamics 365 Voice of Customer

¿Sabías que fidelizar y retener a tus actuales clientes es más rentable que conseguir nuevos clientes? Varios estudios demuestran que el retorno de inversión de las ventas sobre clientes actuales genera unas ganancias superiores que sobre clientes nuevos, hablando términos de esfuerzo y tiempo. Entre estas investigaciones destaca la empresa Bain & Company creadora, junto con Frederick F. Reichheld, del indicador de satisfacción de clientes Net Promoter Score (NPS®)

Este indicador fue desarrollado por Bain & Company y Reichheld en 2003, es el más extendido usado para cuantificar la satisfacción “real” de nuestros clientes. Se basa en las respuestas a la siguiente pregunta puntuada de 0 a 10:

¿Qué probabilidades hay de que recomiende [nuestro producto/servicio] a un familiar/amigo/profesional del sector?

Con las respuestas que obtengamos para cada encuestado clasificaremos a nuestros clientes y podremos calcular nuestro indicador NPS®:

• Promotores: respondieron con un 10 o 9, están muy satisfechos y los consideraremos embajadores de nuestros productos/servicios de cara al mercado
• Pasivos: respondieron con un 8 o 7, aunque no están insatisfechos no podemos contar con su participación activa a la hora de recomendarnos en su entorno
• Detractores: respondieron del 6 al 0, por lo que consideraremos que son clientes descontentos, cuyo riesgo de pérdida es muy alto, e incluso podrán influir negativamente en la decisión de posibles clientes potenciales o dañar nuestra imagen corporativa

NPS® = %Promotores – %Detractores

Se aconseja que esta pregunta sobre el nivel de recomendación, vaya seguida de otra sobre otra sobre la que preguntemos a nuestro encuestado por las razones de su respuesta. Así tendremos información más precisa y para ejecutar acciones o tomar las decisiones más acertadas.

Y ahora, ¿cómo podemos medir este indicador con Microsoft Dynamics 365, nuestra herramienta CRM? Pues bien, con el módulo Voice of Customer (incluido en licencia) generaremos una encuesta donde añadiremos directamente la pregunta tipo NPS® que automáticamente ya nos calculará este indicador y analizará las respuestas.

Así, como ejemplo de análisis inicial y junto con la información que tenemos ya en Dynamics CRM 365 sobre los productos adquiridos por nuestros clientes y sus fechas de compra, podría ser que tus Detractores fueran aquellos que han consumido tus servicios/productos durante un corto periodo de tiempo, lo que podría indicarnos que no es que estén fallando tus productos sino que necesitan de mayor recorrido en el tiempo para obtener una satisfacción real.

También podrías obtener resultados que indiquen que la mayoría de tus Detractores son aquellos que adquirieron una parte simplificada de tus productos, mientras que tus Promotores son aquellos que consumieron tus productos o recibieron tus servicios de una manera más completa. Esto nos podría indicar que nuestro producto/servicio no satisface las necesidades de nuestro mercado cuando es vendido/consumido de una manera parcial.

Conocer la realidad de lo que piensan nuestros Detractores nos hará mejorar, de otro modo, mirar a otro lado solo hará que las malas noticias nos pillen desprevenidos y con poco margen de actuación, es decir, aumentará el riesgo general de caída de nuestro negocio. Del mismo modo, conocer quiénes son nuestros Promotores, nos puede abrir nuevas oportunidades de crecimiento o marcarnos el camino del éxito que estamos generando.