CRM para Facility Services

 

El motor de mis servicios: la relación con mis clientes

 

La empresa Multiservicio Lopez S.A.. ofrece los mismos servicios y al mismo precio que su actual competidor, Todohogar Madrid S.A., el cual acapara mes a mes mayor cuota de mercado y con una previsión de crecimiento anual ascendente con respecto al resto de empresas del sector. Entonces, ¿qué es lo que diferencia a Todohogar Madrid S.A. para que obtenga mejores resultados que Multiservicio Lopez S.A en un entorno competitivo de negocio donde el precio/coste y calidad de sus servicios son similares?

 

La respuesta: la calidad de la relación con tus clientes.

 

Sea cuales sean los servicios que tu empresa ofrece al mercado (servicios de limpieza, restauración, mantenimiento, seguridad, transporte privado, etc.), de una u otra manera están orientados y tienen un beneficio directo hacia las personas, por lo que desarrollar y cuidar la relación que mantengo con mis clientes es un indicador clave y diferenciador, tanto positivamente como negativamente si descuidamos totalmente los distintos puntos de contacto de relación con mis clientes.

 

Teniendo presente la importancia de la relación que mantengo con mis empresas clientes o particulares, y en general extrapolando esta gestión de relaciones a todo el mercado de nuestro entorno de negocio, conoceré con más detalle a mis clientes, puedo obtener información más fiable y concreta de la necesidades del mercado y de mis clientes en particular, conoceré sus expectativas y podré tomar las decisiones correctas para gestionarlas hacia el camino del éxito. Además, desarrollando relaciones positivas mejoraremos la percepción de la calidad del servicio que ofrecemos acercando nuestra empresa a nuestros clientes.

 

Para mejorar la relación con tus clientes a través de los servicios que ofrece tu empresa, pues empezar identificando los distintos puntos de contacto o canales de comunicación directa con tus clientes, revisando los procedimientos o procesos que incluyen o afectan directamente al cliente y recogiendo toda la información útil necesaria para el desarrollo de nuestra relación.

 

Estos son los puntos clave que os proponemos analizar para el desarrollo de relaciones positivas con vuestros clientes:

 

• Proceso de resolución de casos de atención al cliente(consultas, incidencias, petición de órdenes de trabajo, …). Posiblemente para cada tipo de «caso» de atención al cliente necesitemos seguir un proceso/procedimiento distinto, no podemos tratar una incidencia de la misma manera que una consulta o una petición de servicio. Es adecuado definir y adaptar nuestro proceso en función del tipo de caso, prioridad, tipo de cliente, etc.

• Cumplir nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA). Cumplir en tiempo con nuestros servicios requiere saber en qué situación temporal nos encontramos, debemos saber el tiempo que tenemos para resolver incidencias, contestar a dudas, poner en marcha un servicio,etc, así como lanzar las alertas necesarias a los responsables del servicio ANTES de que el acuerdo llegue a incumplirse y con la antelación necesaria para tomar las medidas adecuadas.

• Planificación eficaz de los servicios. Para poder planificar convenientemente los distintos servicios que ofrecemos a nuestros clientes, debemos conocer con exactitud el servicio que hay que realizar, las personas adecuadas para realizarlo con el conocimiento y experiencia necesarias, así como la gestión de los recursos materiales de que disponemos para la ejecución del servicio.

• Recoger elfeedback o experiencia del cliente. Tan importante será la propia realización del servicio como conocer la impresión del cliente sobre las tareas realizadas, tanto por el propio responsable de la ejecución del servicio in-situ como a través de encuestas de satisfacción.

• Conectar online con nuestros clientes, proveedores y distribuidores. Facilitar que las empresas y clientes con los que nos relacionamos a través de los servicios que prestamos, puedan ponerse en contacto con nosotros y recibir información inmediata de nuestra parte es fundamental. Lo más lógico es disponer de un portal web desde donde el cliente pueda abrir y realizar seguimiento de sus incidencias, consultas o peticiones deservicio, nuestros proveedores y distribuidores puedan acceder a información sobre nuestros servicios, estado de pedidos de material, información sobre disponibilidad de recursos, etc.

• Gestión colaborativa de la información. Toda la información que generamos sobre la relación con nuestros clientes y el mercado en general, es una ventaja competitiva siempre que podamos sacar provecho desde otros departamentos afines dentro del ciclo de vida de las empresas en nuestra estrategia relacional, como, por ejemplo, posibilitando la venta cruzada de servicios, la mejora de procedimientos internos, mejora de los servicios que ofrecemos, segmentación de nuestros clientes a través de la información recogida, etc.

 

Ahora que tenemos clara cuál es la estrategia a seguir, debemos contar con una plataforma que nos agilice todas las acciones a través de una solución completa, sencilla y eficaz. ¿Está tu herramienta CRM preparada para soportar la transformación y mejora de los procesos de negocio de tu empresa? Descubra cómo Dynamics 365 te acompaña en la gestión de las relaciones con tus clientes y mercado, ayudando a incrementar los resultados de tu negocio de facility services:

 

• Dynamics 365 for Customer Service: gestión de consultas, incidencias, etc, a través de casos de atención al cliente mediante flujos de procesos guiados, dividiendo en fases y pasos tus procedimientos internos. Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) a través de indicadores, acciones automáticas y reporting de seguimiento.

• Dynamics 365 for Field Service: administración de servicios en cliente a través de programación de recursos y personas, aplicación móvil específica para el personal, administración de inventario/activos, notificaciones a los clientes, gestión de petición de servicios y órdenes de trabajo, planificación de rutas a través de mapas, etc.

• Voice of Customer: diseño, envío y gestión de encuestas de satisfacción al cliente. Recuperación y análisis de las respuestas de tus clientes.

• Dynamics Portals: portal web con integración directa a tu plataforma Dynamics 365 para conectar con tus clientes, proveedores, distribuidores, o empleados de una manera eficaz y rápida manteniendo tus procesos de negocio activos.

• Dynamics 365 for Sales: gestión de la fuerza de ventas a través de flujos de procesos guiados, utilizando información de 360º de las empresas y contactos para establecer relaciones positivas que generen nuevas ventas y aumenten los resultados de tus agentes comerciales.