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Cómo ofrecer un servicio siempre disponible y siempre excepcional

En los últimos cinco o diez años, las empresas  de servicio de campo y de atención al cliente se han intensificado y han pasado a ser los principales factores diferenciadores de la competencia de sus empresas. Sin embargo, durante las épocas de rápido cambio, las dificultades a las que se enfrentan estas organizaciones a la hora de ofrecer un servicio sistemático y siempre a la vanguardia han pasado a un primer plano.

En el entorno actual, los clientes dan por hecho las interacciones personalizadas en tiempo real cuando se ponen en contacto con el equipo de soporte. Por ello, es importante ofrecer a los agentes y técnicos las herramientas adecuadas para brindar respuestas de calidad a escala.

En este Post repasaremos como Dynamics 365 te ofrece las herramientas para:

•          Poner en marcha agentes virtuales inteligentes para gestionar cualquier volumen de solicitudes.

•          Identificar los temas de soporte principales e incorporarlos a artículos de conocimientos y portales de autoservicio.

•          Obtener una imagen completa de tu cliente con datos integrados.

•          Escalar el acceso de los empleados a conocimientos expertos con instrucciones digitales.

•          Conocer las habilidades y las necesidades de formación de tus agentes y técnicos.

Un excelente servicio al cliente crea clientes satisfechos.

Dynamics 365 Customer Service te ayuda a gestionar las expectativas de los clientes y te proporciona las herramientas necesarias para mantener a sus clientes satisfechos. Este nivel de soporte es especialmente importante cuando algo no sale exactamente como estaba planificado.

La inteligencia integrada de Dynamics 365 Customer Service ofrece un soporte más rápido y personalizado. Este tipo de soporte da valor a cada interacción con el cliente. Dynamics 365 Customer Service te ayuda a construir la afinidad de la marca y la lealtad del cliente, y te ofrece datos racionalizados y la tecnología unificada que necesita para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas.

Los clientes de hoy tienen expectativas más altas que nunca.

Para superar esas expectativas, es necesario identificar y eliminar las barreras que impiden recibir una experiencia perfecta. Al unificar los datos y la tecnología podremos proporcionar un servicio personalizado a través de cualquier canal.

  • Dynamics 365 Customer Service te permite proporcionar a los clientes las herramientas adecuadas para resolver casos de forma más rápida y mejorar la satisfacción de los clientes.
  • Las herramientas de Dynamics 365 Customer Service ayudan a administrar casos, generar actividades relacionadas con el servicio, y ayuda de manera proactiva a los agentes a encontrar la mejor solución al problema de un cliente.
  • Dynamics 365 Customer Service también te proporciona soluciones completas de administración de casos para mejorar el soporte personalizado que ofrece a los clientes.

¿Entendemos a los clientes cuando solicitan soporte técnico?

Por ejemplo, algunos clientes tienen derecho a diferentes niveles de servicio. Según el cliente y lo que haya comprado, es posible que debas cumplir con tiempos de respuesta más rápidos. Otros clientes pueden tener contratos que les permiten abrir un número específico de casos para sus productos. El incumplimiento de esas promesas puede afectar a la satisfacción y la retención de los clientes.

Para optimizar los tiempos de respuesta, realizar una gestión y una resolución de casos más rápidas y precisas, así como cumplir objetivos importantes de KPI, Dynamics 365 Customer Service incluye las siguientes entidades y componentes:

  • Casos: los casos son elementos que debe resolver. Los casos pueden incluir preguntas, problemas o cualquier otra cosa que un cliente pueda consultar.
  • Colas: las colas son contenedores donde se mantienen casos similares que esperan una respuesta de un agente. Puede organizar los casos por temas similares, niveles de dificultad u otras reglas personalizadas.
  • Derechos: los derechos son registros de contratos basados en números o tiempos utilizados para administrar cómo los productos reciben soporte técnico, qué persona puede abrir casos en la cuenta de un cliente y los canales a través de los cuales se puede recibir un caso.
  • Contratos de nivel de servicio: los contratos de nivel de servicio definen el nivel de servicio o soporte técnico prometido a un cliente. Incluyen los KPI que debe alcanzar para lograr dicho nivel de servicio.
  • Artículo de conocimientos: los artículos de conocimientos son artículos de soporte disponibles interna o externamente, que los clientes o agentes pueden consultar para resolver un problema.
  • Reglas de enrutamiento: las reglas de enrutamiento son criterios que deciden a qué cola pertenece un caso.
  • Reglas automáticas de creación de registros: las reglas de creación y actualización de registros automáticos ayudan principalmente a los administradores a definir reglas para crear cualquier registro de entidad a partir de un conjunto de actividades disponibles. Por ejemplo, crear casos a partir de los correos electrónicos enviados por los clientes.
  • Flujo del proceso de negocio: los flujos del proceso de negocio garantizan que los usuarios introduzcan datos de manera coherente y sigan los mismos pasos. Por ejemplo, crear un proceso de servicio al cliente al que se adhieran todos los miembros del servicio al cliente.

Cada vez es mayor la presión que sufren las organizaciones de servicio de campo y atención al cliente para estar siempre disponibles y ofrecer un servicio excepcional, independientemente de los cambios que se produzcan en el mundo. Esto es mucho pedir, pero no es algo imposible. Si necesitas ayuda para abordar los desafíos de tu servicio siempre disponible, nuestros expertos estarán encantados de ayudarte.

¿Conectamos?

La tecnología bien aplicada suele facilitar las cosas. Si sospechas que también puede ser de ayuda para ti, concédenos la oportunidad de conocerte y demostrarte hasta qué punto es así.

¿Por qué Ibermática?

Somos uno de los principales implantadores de Microsoft Dynamics a nivel nacional, casi 400 clientes han confiado en nosotros la implantación de Dynamics CRM y NAV (Navision). Además somos una compañía TIC formada por más de 3.000 personas y presencia en 10 países. Ayudamos a definir y aprovechar oportunidades en el nuevo contexto digital con un enfoque global, desde la tecnología a las personas.

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Clara Camprovin Blog, Business Apps, CRM, Microsoft Dynamics 365, Sin categoría Leave a Comment


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