Cómo diseñar una experiencia integral de soporte técnico en nuestros clientes

¿Qué es son las herramientas de soporte técnico?

El software de soporte técnico ayuda al personal de servicio al cliente a proporcionar asistencia. Este software puede personalizarse en función de sus necesidades e incluir funcionalidades omnicanal, como chats en directo, chatbots, tutoriales en línea, soporte por correo electrónico, soporte de voz, bibliotecas de knowledge base, portales para clientes e informes.

¿Qué ventajas ofrecen?

Un servicio excelente garantiza la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes. El soporte técnico te proporciona todas las herramientas que necesitas para abordar los problemas de los clientes, lo que le ayudará en lo siguiente:

• Ofrecer un servicio proactivo. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) pueden predecir problemas, lo que te permitirá enterarte rápidamente de todo lo que ocurre. La asistencia predictiva, junto con el soporte técnico, puede alertar al personal de servicio de los equipos que necesiten repararse.
• Abordar de inmediato las necesidades del cliente. Las características del soporte técnico te ofrecen diversos mecanismos para proporcionar a los clientes el soporte que necesitan en el momento en que lo necesitan.
• Gestionar las solicitudes entrantes. Crea una plataforma de soporte que te permita abrir, seguir y asignar las incidencias de los clientes para que su equipo trabaje a pleno rendimiento y con la máxima coordinación.
• Mejorar el rendimiento del equipo. Al disfrutar de una visibilidad completa, el personal rendirá al máximo cuando gestione las solicitudes.
• Mantener contentos a los clientes. Con el soporte técnico, tu equipo podrá ofrecer un excelente servicio, lo que aumentará la satisfacción del cliente.
• Identificar las tendencias y anticiparse a las necesidades. Averigua cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan los clientes, proporciona respuestas en línea a preguntas frecuentes y descubra cuál es la mejor forma de proporcionar soporte técnico a tus clientes.

Una experiencia integral de soporte técnico

Veamos los distintos elementos que conforman el servicio de atención al cliente;

• Soporte en persona. El soporte in situ con agentes por chat le permite contactar directamente con los clientes.
• Aplicación de autoservicio. Con las aplicaciones de autoservicio, que te permiten guiar a los clientes paso a paso, puedes dar respuesta a preguntas comunes y proporcionar información detallada utilizando texto, imágenes o vídeo.
• Portal de soporte clientes. El portal de soporte al cliente les ofrece los recursos que necesitan, con documentos, datos o flujos de trabajo específicos para sus proyectos o cuentas.
• Knowledge base. Las preguntas frecuentes, los vídeos, los tutoriales y la documentación son excelentes para una biblioteca en línea de recursos de soporte, lo que se conoce como «knowledge base».

Elementos imprescindibles

A continuación, la relación de elementos imprescindibles

• Automatización. Crea flujos de trabajo inteligentes, agregue reglas de asignación y completa las tareas: las automatizaciones del soporte técnico facilitan y agilizan el servicio al cliente.
• Gestión de incidencias. Lleva un seguimiento de las solicitudes abiertas y procese las incidencias de los clientes hasta su resolución.
• Información basada en los datos. La inteligencia integrada puede ofrecer pasos recomendados, sugerir recursos o resaltar áreas que requieran atención.
• Funcionalidades multicanal. Acceso al soporte técnico desde cualquier dispositivo y lugar. Gracias al acceso móvil, tu equipo estará al tanto de todo lo que ocurra.
• Paneles personalizables. Diseña una experiencia de soporte que mantenga a tu equipo a pleno rendimiento toda la jornada laboral.
• Asistencia predictiva. No esperes hasta que un cliente te avise de que hay un problema: aborda las incidencias de forma proactiva. El Internet de las cosas envía información sobre el rendimiento de los dispositivos conectados y desencadena alertas si es necesaria una reparación.
• Experiencia integrada. Conecteay unifica los datos para integrar de forma flexible los procesos con el marketing, las ventas y el servicio de campo.

Principales funciones de autoservicio para clientes

Las características de autoservicio para los clientes son un mecanismo excelente para mejorar la experiencia con el software de soporte técnico. Gracias a los recursos que usted les brinda, podrán encontrar la solución a su problema por sí mismos, sin importar el volumen de llamadas que haya o la hora del día que sea.