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Cómo diseñar una experiencia integral de soporte técnico en nuestros clientes

Las herramientas de soporte técnico y de autoservicio para clientes (como el soporte técnico en línea, por correo electrónico, a través de chats en directo y en dispositivos móviles) pueden mejorar considerablemente su capacidad para ofrecer un servicio eficaz y puntual.

¿Qué es son las herramientas de soporte técnico?

El software de soporte técnico ayuda al personal de servicio al cliente a proporcionar asistencia. Este software puede personalizarse en función de sus necesidades e incluir funcionalidades omnicanal, como chats en directo, chatbots, tutoriales en línea, soporte por correo electrónico, soporte de voz, bibliotecas de knowledge base, portales para clientes e informes.

¿Qué ventajas ofrecen?

Un servicio excelente garantiza la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes. El soporte técnico te proporciona todas las herramientas que necesitas para abordar los problemas de los clientes, lo que le ayudará en lo siguiente:

  • Ofrecer un servicio proactivo. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) pueden predecir problemas, lo que te permitirá enterarte rápidamente de todo lo que ocurre. La asistencia predictiva, junto con el soporte técnico, puede alertar al personal de servicio de los equipos que necesiten repararse.
  • Abordar de inmediato las necesidades del cliente. Las características del soporte técnico te ofrecen diversos mecanismos para proporcionar a los clientes el soporte que necesitan en el momento en que lo necesitan.
  • Gestionar las solicitudes entrantes. Crea una plataforma de soporte que te permita abrir, seguir y asignar las incidencias de los clientes para que su equipo trabaje a pleno rendimiento y con la máxima coordinación.
  • Mejorar el rendimiento del equipo. Al disfrutar de una visibilidad completa, el personal rendirá al máximo cuando gestione las solicitudes.
  • Mantener contentos a los clientes. Con el soporte técnico, tu equipo podrá ofrecer un excelente servicio, lo que aumentará la satisfacción del cliente.
  • Identificar las tendencias y anticiparse a las necesidades. Averigua cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan los clientes, proporciona respuestas en línea a preguntas frecuentes y descubra cuál es la mejor forma de proporcionar soporte técnico a tus clientes.

Una experiencia integral de soporte técnico

Veamos los distintos elementos que conforman el servicio de atención al cliente;

  • Soporte en persona. El soporte in situ con agentes por chat le permite contactar directamente con los clientes.
  • Aplicación de autoservicio. Con las aplicaciones de autoservicio, que te permiten guiar a los clientes paso a paso, puedes dar respuesta a preguntas comunes y proporcionar información detallada utilizando texto, imágenes o vídeo.
  • Portal de soporte clientes. El portal de soporte al cliente les ofrece los recursos que necesitan, con documentos, datos o flujos de trabajo específicos para sus proyectos o cuentas.
  • Knowledge base. Las preguntas frecuentes, los vídeos, los tutoriales y la documentación son excelentes para una biblioteca en línea de recursos de soporte, lo que se conoce como «knowledge base».

Elementos imprescindibles

A continuación, la relación de elementos imprescindibles

  • Automatización. Crea flujos de trabajo inteligentes, agregue reglas de asignación y completa las tareas: las automatizaciones del soporte técnico facilitan y agilizan el servicio al cliente.
  • Gestión de incidencias. Lleva un seguimiento de las solicitudes abiertas y procese las incidencias de los clientes hasta su resolución.
  • Información basada en los datos. La inteligencia integrada puede ofrecer pasos recomendados, sugerir recursos o resaltar áreas que requieran atención.
  • Funcionalidades multicanal. Acceso al soporte técnico desde cualquier dispositivo y lugar. Gracias al acceso móvil, tu equipo estará al tanto de todo lo que ocurra.
  • Paneles personalizables. Diseña una experiencia de soporte que mantenga a tu equipo a pleno rendimiento toda la jornada laboral.
  • Asistencia predictiva. No esperes hasta que un cliente te avise de que hay un problema: aborda las incidencias de forma proactiva. El Internet de las cosas envía información sobre el rendimiento de los dispositivos conectados y desencadena alertas si es necesaria una reparación.
  • Experiencia integrada. Conecteay unifica los datos para integrar de forma flexible los procesos con el marketing, las ventas y el servicio de campo.

Principales funciones de autoservicio para clientes

Las características de autoservicio para los clientes son un mecanismo excelente para mejorar la experiencia con el software de soporte técnico. Gracias a los recursos que usted les brinda, podrán encontrar la solución a su problema por sí mismos, sin importar el volumen de llamadas que haya o la hora del día que sea.

Existen diversas aplicaciones de autoservicio que puede ofrecer a sus clientes,como:

  • Knowledge base en línea. Facilita el acceso a la información publicando recursos, tutoriales y preguntas frecuente en línea.
  • Soporte de voz interactivo. Interactúa con los clientes a través de instrucciones guiadas por voz para orientarles en cada paso.
  • Quioscos multimedia. Ayude a tus clientes allí donde estén aunque usted se encuentre lejos. Las estructuras de quiosco físicas pueden proporcionar funcionalidades de autoservicio en las ubicaciones donde más se necesitan.
  • Finalización de compra en autoservicio. Agiliza el servicio de caja permitiendo que los clientes lo gestionen por sí mismos. La finalización de compra en autoservicio es una gran herramienta para gestionar fácilmente grandes volúmenes de clientes.
  • Aplicaciones de soporte. Las aplicaciones de autoservicio personalizadas pueden hacer que el proceso de atención al cliente resulte más cómodo y eficiente. Además, le brindan los recursos necesarios para utilizar vídeos, animaciones, imágenes, texto y mecanismos de atención en directo.

Las funciones de autoservicio para los clientes brindan las siguientes ventajas:

  • Acceso ininterrumpido al servicio de soporte. Independientemente de la ubicación o de la zona horaria donde se encuentren, los clientes podrán acceder al soporte en autoservicio siempre que lo necesiten.
  • Costes reducidos. Las aplicaciones de autoservicio aligeran la carga de trabajo del personal de soporte técnico, lo que les permite centrarse en las solicitudes más prioritarias.
  • Volumen de incidencias reducido. Como los clientes pueden resolver más casos a través de funciones de autoservicio, el número total de incidencias será menor, lo que reducirá la carga de trabajo del personal de servicio al cliente.
  • Información precisa. Puede actualizar el contenido de autoservicio siempre que lo desee para que los clientes dispongan en todo momento de la información más reciente.
  • Flexible y ampliable escalable. Independientemente del volumen de llamadas y de cómo estas fluctúen a lo largo del día, el soporte de autoservicio permite gestionar sin problemas los casos de los clientes.

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Clara Camprovin Blog, CRM, Microsoft Dynamics 365 Leave a Comment


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