Toma nota si vas a empezar un proyecto CRM ….

A continuación comparto los 8 aspectos que considero más relevantes de un proyecto CRM (en plan resumen claro está

1.- Concepto CRM

La estrategia CRM no solo debe ocupar la optimización de la relación con los clientes, como su propia (y antigua) definición apunta. Sino que debe ser capaz de mejorar todas las relaciones que tiene una empresa con el mercado (clientes, proveedores, partners, UTES…)

2.- Tecnología y CRM

El concepto CRM nunca debe asociarse solo a TECNOLOGÍA, sino a estrategia empresarial, donde la tecnología / software es un acelerador o automatizador de un proceso definido en una capa superior.

3.- CRM y Capital Relacional

Uno de los objetivos claves de CRM es incrementar el Capital Relacional de la empresa. El Capital Relacional es el conjunto de relaciones que tiene una empresa con el mercado.

Será crítico que CRM ayude a la organización a relacionarse más y mejor con el mercado.

4.- Sectorial vs Universal

La recomendación tecnológica para la implantación de una solución CRM pasa siempre por software de primer nivel y universal (Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Sage, SAP CRM…) Es decir, los que aparecen como lideres según analistas independientes como Forrester / Gartner. El motivo es el gran grado de dependencia y de riesgo que se asume con soluciones sectoriales (fundamentalmente por el tamaño, recursos y recorrido)

5.- Gestión del cambio CRM

Es imprescindible siempre contar con una fase de Gestión del Cambio en el propio proceso de implantación CRM, ya que una de las causas principales del fracaso de proyectos CRM es el rechazo, por parte de los usuarios, del sistema.

6.- Aspectos claves en la decisión de un CRM

No solo hay una decisión económica, sino también funcional, estratégica y tecnológica (véase)

7.- Social Business y CRM

El mundo CRM no se puede aislar de los conceptos sociales que nos rodean (entreprise 2.0, social business, redes sociales, blogs, social media Enterprise…) De tal forma que la estrategia y la tecnología se deben alinear con el contexto social actual, tanto desde una vertiente interna (CRM con Red Social Corporativa: como la relación de CRM con redes sociales en el ámbito SOCIAL CRM

8.- Software Vertical o no vertical

Desde mi experiencia no hay una aportación clave entre la orientación en los procesos de venta y marketing (y servicio de atención al cliente) en cuanto a contar con software creado específicamente para el sector en cuestión. Ya que lo que enriquece la implantación CRM es el conocimiento diverso y best practices obtenido al tener experiencia en multitud de sectores. Donde sí existe diferencia es entre procesos CRM B2C y B2B. Esa diferenciación sí que hay que tenerla en cuenta desde el punto de vista tecnológico.

Gustavo Melero