4 claves en la gestión del cambio en un proyecto CRM

Si analizamos cuales son las principales causas de fracaso en una implantación de CRM, nos encontraremos fundamentalmente ante dos tipos de escenarios.

• El primero de ellos relativo a la implantación de un proyecto CRM desde el contexto únicamente tecnológico, con lo que no se obtendrán resultados de negocio.Y
• por otra parte el no haber tenido en cuenta escenarios de gestión del cambio. Ello derivará en un proyecto que no se sostendrá en el tiempo, con lo que habrá generado inversión sin retorno.

Hablamos con más detalle de este último punto.

La implantación de una estrategia CRM es obligada en las organizaciones, como una de las mejores prácticas en la búsqueda de resultados relacionados con crecimiento empresarial (volumen, ingresos netos y margen de contribución) y lo es porque actúa sobre parámetros críticos de la organización: clientes, potenciales, proveedores, competidores y cualquier otro stakeholder importante en el contexto relacional.

Pero también implica cambios importantes dentro de la organización y esto puede generar grandes fricciones internas, si no se gestionan de forma adecuada.

Los principales elementos a tener en cuenta en la gestión del cambio son los que deben gestionar las problemáticas claras que se detectan en el ámbito comercial, estas son:

1. Reticencia de los comerciales de la organización a compartir sus contactos. En la certidumbre de que los contactos son de su propiedad y no de la organización.
2. Que el equipo comercial tome la implantación CRM como una herramienta de reporte, entendiendo que además de su trabajo tienen que reportar su actividad comercial.
3. Sensación de monitorización, en cuanto a que los comerciales de la organización sientan un mayor control sobre el desarrollo y eficiencia de su actividad.
4. Formación contraproducente. Es habitual que el grupo comercial tenga una sensación negativa sobre que una consultora externa (la implantadora de estrategia CRM) les va a dar formación en ventas, cosa que pueden tomar como afrenta profesional.

 

Es por ello que es crítico introducir en el proyecto de implantación de ESTRATEGIA CRM elementos que faciliten un ecosistema positivo y relacionados con la GESTIÓN DEL CAMBIO.

Hay técnicas y tácticas para realizar una gestión del cambio en proyectos CRM, pero destacaría dos elementos fundamentales para asegurar la implantación CRM en el medio / largo plazo: la comunicación y el liderazgo. Entendidos estos elementos como los fundamentales para conseguir un equipo comercial formado, motivado y que entienda de una forma clara que el proyecto les aporta valor personal en términos de productividad, información de relaciones y procesos de venta estructurados y orientados a obtener mayor probabilidad de éxito.

 

Caso Éxito MEDIAPOST

Irene Cubas, Responsable CRM en Mediapost «Ibermatica nos acompañó en las mejores practicas de CRM y nos introdujo elementos de Gestión del Cambio para asegurar el éxito del proyecto«