Transformación Digital y CRM


¿Qué papel aporta CRM y SOCIAL CRM a los proyectos de TRANSFORMACIÓN DIGITAL?

CRM, Customer relationship management es un concepto que ha ido evolucionando con los años debido a su adecuación necesaria al contexto actual 2.0 (alrededor de nuevas aproximaciones al mercado y venta)

SOCIAL CRM sería la estrategia multicanal de gestión de las relaciones de la empresa con el mercado que, atendiendo especialmente la información que se gestiona en 2.0, se focaliza en la consecución de objetivos de negocio, fundamentalmente incrementar las ventas y mejora de la reputación.

mdcrm

En un proyecto de TRANSFORMACIÓN DIGITAL, donde se requiere la realización de un proyecto claro, con beneficios que impacten en la cuenta de resultados de las empresas, deben de existir algunos de los siguientes elementos clave:

  • Posicionamiento web (SEO, SEM)
  • Presencia social en contextos 2.0
  • WEB 2.0
  • Content Marketing
  • Social Media Marketing
  • WEB COMMERCE
  • Analítica estructurada
  • APPS y mobile
  • Cloud computing
  • Inbound Marketing
  • Comunidad 2.0 / Social Media Enterprise
  • Monitorización Social

En este ecosistema de soluciones, debe de existir un elemento nuclear y vertebrador del proceso, que se capaz de gestionar ese conjunto de los conceptos alrededor del elemento clave: EL CLIENTE (potencial / real)

Ya que toda la estrategia debe pivotar alrededor del cliente.

El objetivo es conocer al cliente (potencial / real), tener toda la información para segmentarle por INTERÉS, descubrir si éste está en periodo educacional o transaccional (y comunicarnos con él en función del momento en el que esté), que nos reconozcan por nuestra MARCA cuando tengan alguna problemática y que nos encuentren fácilmente para aportarles la SOLUCIÓN que nos demandan. Y no solo esto, sino fidelizarles para generar crosselling y upselling y llevarles finalmente, a un escenario de comunidad donde no solo continúen siendo fieles a la marca sino que sean los embajadores de la misma y desde luego prescriptores para nuevas oportunidades de negocio.

El núcleo donde vamos a poder direccionar y gestionar la información de valor será CRM, que integrará todos los datos necesarios para ofrecer, de forma centralizada, el conocimiento de cliente, que permita la posterior explotación a través de información de negocio (analítica), procesos automatizados (workflows) y gestión de actividad de marketing, ventas y servicio de atención al cliente.

De esta forma CRM estructurará la información de entidades relacionadas con el negocio (empresas y contactos en B2B, usuarios / consumidores en B2C, ciudadanos en Goverment…) con información que provenga de la propia empresa, de redes sociales y elementos 2.0 (intereses, gustos, preferencias, relaciones empresariales…) de entornos de compra online, etc para poder explotarla en procesos integrados que nos ofrecerán una visión 360º del cliente. Ésta nos permitirá adecuar de mejor forma mensajes y procesos de cara a incrementar la relación comercial y fidelización.

Con la información generada se podrán explotar las capacidades de MARKETING, ya sea desde un punto de vista más tradicional (marketing directo, emailings…) como desde el aspecto 2.0: mediante técnicas de INBOUND MARKETING, siguiendo la traza del proceso con el registro de actividad comercial mediante el modulo de VENTAS de CRM.

mdcrm

Con un proyecto de TRANSFORMACIÓN DIGITAL podremos hacer a nuestra empresa visible en el mercado, como mejor alternativa para la solución de determinadas problemáticas, identificar a nuestro target en los medios sociales en los que opera (2.0 y mobile), conseguir toda la información necesaria para realizar procesos desegmentación eficaces, introducirlos en una gestión de relaciones no intrusiva, y guiarles hacia proceso de compra y fidelización.