Servicio de Soporte Microsoft Dynamics : El camino hacia la mejora continua

Encuesta Servicio Soporte Cliente (CSC)

En Ibermatica trabajamos continuamente para mejorar nuestros servicios, es clave para nosotros conocer la  opinión sobre el servicio de soporte de Microsoft Dynamics,  a través de la  encuesta que estos días realizamos a nuestros usuarios. La  participación es muy importante ya que nos ayudará a realizar  acciones de mejora en la planificación y el desarrollo de nuestro servicios soporte. A lo largo de la semana pasada se envió una encuesta a casi 200 clientes, hoy os presentamos los primeros resultados obtenidos, a su finalización os traeremos las conclusiones.

Queremos repasar como trabajamos en el departamento de soporte, y cómo el cliente es el centro de todas nuestras actuaciones permitiendo que el acceso al servicio sea multiplataforma, simplicidad en el registro y seguimiento de la incidencia, y una respuesta rápida y acorde a la naturaleza el problema o incidencia planteado.

El objetivo de CSC es atender y resolver las consultas en el uso  de Microsoft Dynamics NAV y CRM

Tareas más comunes

• Recepción y Resolución de consultas e incidencias
• Escalado y seguimiento de incidencias al fabricante
• Canalizar peticiones (formación, modificaciones adaptaciones, nuevos módulos).
• Informar sobre requisitos técnicos (instalación de servidores, Gestor de base de datos SQL y otras soluciones adicionales)
• Mantenimiento de la base de datos para soporte

Procedimiento
Para conseguir una calidad de servicio óptimo, utilizamos diversas herramientas y procedimientos que aseguran la trazabilidad de los diferentes procesos.Sus consultas son evaluadas y asignadas al técnico más adecuado. Si es necesario, el caso es escalado a un técnico programador o al fabricante del producto, realizando su seguimiento hasta que el caso queda resuelto.

El proceso se registra en nuestro sistema de soporte, lo que permite su seguimiento (Asignación, estado, fechas, observaciones).El cliente puede monitorizar su caso desde que es abierto hasta su solución, así como consultar el historial de casos gestionados con nuestro departamento.

Equipo.

Está compuesto por un equipo de profesionales senior con experiencia real en implantación, despliegue y soporte de soluciones ERP y CRM.

• Consultores funcionales
• Programadores
• Técnicos de sistemas

Certificados por Microsoft en diferentes áreas funcionales y técnicas de los productos. Ademas el equipo de CSC esta en contacto permanente con los equipos Comerciales y de Operaciones de Ibermática (implantadores), así como con Microsoft para escalar las consultas necesarias.

Gestión del conocimiento.

A finalizar la implantación, cuando el sistema ya se encuentra en explotación, el equipo de Operaciones realiza el traspaso de toda la documentación y las especificidades de la cuenta al equipo de soporte. Nuestra gestión documental garantiza la extensión del conocimiento, mejorando los tiempos de respuesta y la seguridad en el soporte.

Soporte sobre personalizaciones.

Ofrecemos soporte no solo sobre la funcionalidad  estándar del producto, sino también sobre las personalizaciones o desarrollos específicos. Esto es posible gracias a:

• Nuestra metodología para el traspaso de cuentas a CSC
• Nuestro procedimiento para la detección y documentación de adaptaciones.
• Nuestro sistema de gestión documental nos permiten

Servicios.

• Portal de Soporte. Las consultas que se registran a través de este portal son recibidas de forma inmediata por nuestro equipo de soporte.
• Buzón de correo. Las consultas que llegan por este medio son registradas en nuestro sistema
• Teléfono de soporte. Las consultas que llegan por este medio son registradas en nuestro sistema y asignadas al técnico correspondiente. Preferentemente se utiliza este medio cuando necesita contactar con alguno de nuestros consultores en relación a un caso abierto.
• Soporte Remoto: Ya sea a través de conexiones VPN, Terminal Server o ISL, siempre autorizada por el cliente, el equipo CSC se podrá conectar a su sistema para investigar un caso o recabar más información acerca de una incidencias.

Todas las incidencias reciben el mismo tratamiento y priorización con independencia del medio de comunicación utilizado, pero resulta más directa la comunicación a través del portal de soporte.