Guía para la evolución de Dynamics CRM a Dynamics 365 Cloud

Ibermatica plantea la evolución  a Dynamics 365 Cloud desde   una perspectiva estratégica y de tecnología CRM modelizada en un proyecto altamente productivo, corto en el tiempo y con un ROI verdaderamente rápido. Abordamos proyectos de migración de CRM aplicando nuestro dilatado conocimiento sobre estructuras de venta y de generación de negocio.

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La implantación de una tecnología CRM en una empresa no aporta valor en sí misma. Es necesario introducir componentes de Best Practices CRM,  y elementos de Gestión del Cambio, para asegurar el éxito de la implantación, y obtener objetivos de negocio. Veamos cuales son las claves para asegurar el exito de un proyecto de migración de Dynamics CRM a Dynamics 365 Cloud.

Una buena migración de datos aumenta el porcentaje de éxito de la implantación de un CRM

En cualquier implantación de un CRM nos encontramos con uno de los principales aspectos a tener en cuenta que tiene un gran impacto en el resultado del proyecto: La migración de los datos.

Es muy común y necesario en proyectos de CRM, ya sea en la primera implantación o que ya se disponga de una solución de CRM, que uno de los elementos que más preocupa es en mantener el histórico de los datos.

Pero veamos cuál es la situación de partida de la empresa que tiene como fin implantar una estrategia CRM con la plataforma Microsoft Dynamics 365.

¿Desea mantener los datos de su actual CRM on premise de Microsoft a la nueva plataforma Microsoft Dynamics 365 manteniendo el histórico de datos?

¿Tiene una implantación de CRM que no da respuesta a las necesidades de negocio y le gustaría mantener los datos en la nueva implantación de CRM utilizando la plataforma de Microsoft Dynamics 365?

¿No dispone de una solución de CRM y desea implantar el CRM por primera vez pero tiene miedo de perder el histórico de datos que tiene actualmente de sus contactos y relaciones con éste u otros actores del mercado alojados en diferentes soportes?

Realizar una migración de datos exitosa aporta los siguientes beneficios:

• Conservación del histórico de datos
• Facilita la adoptación del uso de la nueva solución de CRM
• Mejores resultados en menos tiempo
• Mejora la colaboración de diferentes áreas al consolidar la información en un único repositorio de información
• Satisfacción por parte de los usuarios y mejora de su productividad

La información que, de forma habitual, se suele utilizar para la gestión de las relaciones (CRM) está circunscrita a los siguientes datos, con sus diferentes particulares:

• Cuentas (Organizaciones)
• Contactos (Interlocutores)
• Oportunidades
• Productos y/o servicios
• Casos (Incidencias, consultas, quejas, reclamaciones)
• Actividades (Interacciones: visitas, llamadas, email, tareas, etc.)
• Archivos adjuntos

Realizar una migración de datos parece una tarea simple, cuando en la práctica, se convierte en un verdadero problema, que en muchos casos genera inexactitudes e incertidumbre durante las siguientes semanas a la puesta en producción de la solución de CRM.

En las líneas siguientes vamos a intentar aclarar cuál es el procedimiento que debemos llevar a cabo al realizar una migración de datos de CRM para tener plenas garantías de éxito y una gran satisfacción por parte de los usuarios y de negocio.

Fase 1 Equipo de trabajo

El proceso de migración de los datos es un proyecto en sí, dentro del proyecto global de implantación de una solución de CRM.

En la difícil tarea de la migración de los datos es conveniente involucrar a personas del cliente con perfil técnico capaz de entender la composición y estructura de los datos utilizados y las relaciones que existen entre las diferentes entidades. Adicionalmente, y no menos importante, se debe contar con los key users o usuarios que conozcan el proceso de negocio que soportan los datos y el significado de la información porque en muchas ocasiones no es evidente.

El proveedor encargado de realizar la migración de los datos incorporará al proyecto un:

• Responsable de proyecto cuya función es la de asegurar la adecuada asignación de los recursos y medios para el desempeño de los profesionales que intervienen, planificación de los trabajos a realizar, control de las incidencias, gestión de riesgos, gestión del cambio, seguimiento y comunicación.
• Consultor funcional que se encarga de identificar los aspectos funcionales soportados por los datos, de entender los procesos y flujos de negocio y de asegurarse que la estructura de datos destino se ajusta a las necesidades del cliente
• Consultor técnico (programador y/o arquitecto de datos) se encarga de diseñar y crear la estructura de los datos que se soportará los datos que se vayan a migrar. Diseñar y crear las personalizaciones y adaptaciones en la nueva plataforma de CRM. Identifica y crea la lógica encargada de crear la correspondencia entre los datos de origen y los datos de destino, la adecuación de los datos cuando se requiera, así como de los procesos técnicos que ejecutarán los procesos automáticos.

Fase 2 Funcionalidad

Antes de definir los datos a migrar es de suma importancia definir y diseñar la funcionalidad que recogerá el nuevo CRM, de tal manera que además de que los datos se migren, el proceso del nuevo CRM debe recoger los procesos de negocio del Cliente.

Es el momento de diseñar los procesos de negocio que por diversas circunstancias hayan podido cambiar, debido a las nuevas necesidades del mercado, dimensión de los usuarios, necesidades y estrategias de negocio, nuevas áreas a incorporar al proyecto, etc., o simplemente aprender de los errores.

En el diseño del nuevo CRM será necesario definir:

• Las entidades y los campos
• Las relaciones entre entidades
• Los formularios de los datos
• Las reglas de negocio
• Los workflows
• Los flujos de proceso de negocio
• Los gráficos
• Las vistas y cuadros de mando
• Las reglas de duplicados
• La seguridad y nivel de acceso
• Las integraciones

Fase 3 Investigación

En esta fase pondremos el foco en los datos que se van a tener que migrar, así que debemos obtener la siguiente información:

• Qué entidades se van a migrar
• Qué datos van a ser necesario migrar de cada una de las entidades
• Cuál es el volumen de registros de cada una de las entidades
• La forma en la que se va a extraer la información

De forma paralela se empieza a construir las equivalencias entre el dato origen y el dato destino de tal manera que se diseñará si el proceso va a requerir de tareas de conversión de datos para adecuarlas al nuevo destino. Para ello, habrá que empezar a construir el programa que se encargue de realizar dicha tarea de forma automatizada para cuando llegue el momento de lanzar la migración en el entorno de pruebas y el traspaso definitivo.

Es sumamente importante asegurarse que los datos tienen la calidad esperada y tomar la decisión de qué datos migrar y qué datos no migrar.

En cualquier proceso de migración de datos el cliente dice tener la seguridad de que sus datos tienen la calidad suficiente como para que todo se migre, y nuestra experiencia nos ha demostrado que en la mayoría de los casos la calidad de los datos no es como dicen ser. Esta situación, no hace más que dificultar el proceso de migración porque los patrones de los datos son inesperados y la casuística de encontrarnos con datos que no se ajusten a lo esperado es infinita. El resultado es una ingente cantidad de horas dedicadas por parte del cliente y por parte del proveedor con resultados menos exitosos y que se manifiestan de forma negativa cuando los usuarios empiezan a utilizar la herramienta en sus entornos de producción.

En algunas ocasiones el cliente propone que la limpieza de datos se haga una vez estén migrados los datos en el nuevo entorno. Nuestra experiencia no aconseja esta opción por varios motivos:

• Fuerza a migrar datos incoherentes que genera problemas en la construcción de los programas de migración
• No facilita la adoptación del uso de la herramienta
• La limpieza de los datos se debe realizar en el entorno de producción lo que puede generar problemas de uso por parte de los usuarios
• Normalmente, debido a otras prioridades, no establece un plan de limpieza de los datos inexactos y estas incoherencias perduran en el tiempo

Llegados a este punto la pregunta es cuánto de importante es migrar un dato donde la calidad del mismo es baja y por tanto el uso que se hace del mismo es nulo?

Fase 4 Entornos de trabajo

Para llevar a cabo el proceso de migración, es necesario contar con un entorno de desarrollo/pruebas donde se crean las estructuras de datos de destino, donde se diseñan las personalizaciones y adaptaciones, y donde se crean los programas encargados de trasladar los datos del origen al destino, con sus correspondientes adecuaciones de datos, en aquéllos donde sean necesarios.

El escenario ideal es contar con tres entornos:

• Desarrollo
• Pruebas
• Producción

En el primero es donde se realiza el desarrollo de la estructura de datos y de toda las personalizaciones y adaptaciones que soporte el proceso diseñado, tanto técnico como funcional. En este entorno los datos ya no tienen tanta importancia porque se trabaja con una batería de registros que permitan a los técnicos y funcionales validan los requerimientos.

En el entorno de pruebas se replica toda la estructura y todas las personalizaciones y adaptaciones desarrollada en el entorno anterior pero donde los datos tienen un papel importante. Es en este entorno donde se harán las pruebas de la migración de los datos.

El entorno de producción es donde se recogen la misma estructura y las personalizaciones y adaptaciones de los entornos anterior pero donde los datos son los reales, los definitivos donde los usuarios utilizan y actualizan los datos en el desempeño de sus funciones.

En caso de no poder disponer de tres entornos sería suficiente contar en un mismo entorno para desarrollar y realizar las pruebas y un segundo entorno dejarlo como producción.

Hay que asegurarse que los entornos citados se han dimensionado correctamente en función del volumen de datos que hay que migrar. Si lo tenemos en cuenta nos podemos evitar algún susto de última hora.

Fase 5 Validación de los datos

Esta fase recobra mucha importancia porque es la que debe garantizarnos que cuando se realice el proceso de migración definitivo en el entorno de producción el éxito esté garantizado.

Planifique y dimensione esta tarea sin escatimar recursos ya que cuanto más minucioso se hagan las pruebas más garantías de éxito tendremos cuando se realice la migración definitiva.

Antes de que el equipo de proyecto lleve a cabo la validación de los datos es conveniente formar a los key user en el uso de la nueva aplicación para facilitar dicha validación y para que adquieran el conocimiento de la funcionalidad, poniendo foco en los casos de uso.

Como hemos comentado, la migración de los datos se realiza, en un primer momento, en el entorno de pruebas, para que se pueda revisar que la migración se ha realizado de forma correcta.

Los usuarios deberán asegurar que los datos se han migrado correctamente y que la adecuación de los datos se ajusta a los requerimientos establecidos.

La validación de los datos se debe realizar a través de los formularios de datos diseñados en el nuevo CRM, revisando las personalizaciones y adaptaciones, los flujos de trabajo, reglas de negocio, etc., lo que nos garantizará que, además de que la migración se ha realizado correctamente, los datos se visualizan de forma adecuada, prestando atención a la presentación de los datos en cada uno de los formularios.

Se prestará atención a la identificación de los errores para que estos puedan ser subsanados antes de realizar la migración definitiva en el entorno de producción.

Es necesario destacar la importancia de la responsabilidad compartida en el chequeo, ya que por mucha voluntad, empeño y buen hacer que aporten el equipo de trabajo del proveedor, sin la participación activa en el chequeo por parte del cliente y su involucración responsable en la validación de cada área, resulta imposible garantizar un resultado óptimo.

Fase 6 Migración definitiva

Ha llegado el momento de realizar la migración definitiva en el entorno de producción para que los datos estén disponibles para los usuarios finales desde el primer día de su uso.

Prestar atención que todos los usuarios tienen acceso a la solución, que tienen configurado los niveles de seguridad adecuados y que los registros están correctamente asignados a los equipos de trabajo o a los propietarios.

Se debe asegurar que los usuarios cuentan con la formación adecuada cuando empiecen a utilizar la nueva aplicación.

La puesta en producción no es algo exclusivo a los datos, si no que también se debe crear la estructura de datos y todas las personalizaciones y adaptaciones desarrolladas antes de iniciar el proceso de migración de los datos.

En función del número de registros y número de entidades el proceso de migración puede durar días, por lo que es necesario que se planifique con tiempo suficiente, ya que durante el tiempo que se esté realizando la migración de los datos no se podrá utilizar la aplicación.

Es importante contar con un plan alternativo que debido a imprevistos se tenga que parar y replanificar la migración de los datos definitivos en el entorno de producción.

Dependiendo del volumen y complejidad de la migración de los datos es posible que la migración definitiva se tenga que realizar en partes. Si debe ser así, es necesario tener en cuenta los aspectos que pueden repercutir cuando nos vamos a encontrar datos migrados y los datos que los usuarios están empezando a utilizar.