Evolucionamos nuestro Centro de Soporte a Customer Care

Customer Care incrementa y mejora la atención al cliente.

 

A traves de nuestro Customer Care queremos garantizar un servicio posventa global  y eficaz sobre Microsoft Dynamics 365. Aplicamos gran cantidad de recursos dedicados, respaldados por nuestra consolidada organización para proporcionar la mejor asistencia sobre Microsoft. Se trata de un servicio proactivo y personalizado a las necesidades específicas de  cada empresa y con un alto grado de aportación de valor.

 

 

SERVICIOS OFRECIDOS CUSTOMER CARE

PLATAFORMA TECNOLOGICA

  • Proporciona un único punto de entrada para todas las consultas e incidencias de soporte
  • Permite su escalado y seguimiento
  • Canaliza peticiones de formación y adaptaciones
  • Permite el intercambio de archivos

SOPORTE FUNCIONAL TECNICO

  • Recepción y Resolución de consultas e incidencias
  • Escalado y seguimiento de incidencias al fabricante
  • Canalización de peticiones (formación, modificaciones adaptaciones, nuevos módulos).
  • Información sobre requisitos técnicos

 

Soporte técnico (Microsoft SQL)

Dentro del soporte técnico se realiza también la atención de incidencias relativas al Gestor de base de datos SQL que incluyen

  • Estudio de la infraestructura actual de servidores para Dynamics NAV (Hardware y software de sistemas)
  • Estudio de la instalación de SQL Server para Dynamics NAV
  • Estudio de rendimiento y estado de la base de datos de Dynamics NAV
  • Elaboración de propuestas de optimización y mejora

Soporte funcional y técnico

Para garantizar la calidad del servicio, utilizamos diversas herramientas y procedimientos que aseguran la trazabilidad de los diferentes procesos. Sus consultas son evaluadas y asignadas al técnico más adecuado. Si es necesario, el caso es escalado a un técnico programador o al fabricante del producto, realizando su seguimiento hasta que el caso queda resuelto.

El proceso se registra en nuestro sistema de soporte, lo que permite su seguimiento (Asignación, estado, fechas, observaciones). El cliente puede monitorizar su caso en todo momento, así como consultar el historial de casos gestionados con nuestro departamento

 

DESARROLLOS EVOLUTIVO

  • Ofrecemos soporte no solo sobre la funcionalidad estándar del producto, sino también sobre las personalizaciones o desarrollos específicos. Esto es posible gracias a:
  • Nuestra metodología para el traspaso de cuentas al Customer Care
  • Nuestro procedimiento para la detección y documentación de adaptaciones.
  • Nuestro sistema de gestión documental.

GESTOR PERSONAL

  • Controla los vencimientos de los contratos de soporte
  • Informa sobre ofertas y campañas de productos y servicios relacionados con el entorno de gestión de cada cliente
  • Aporta propuestas de valor para la evolución del sistema
  • Seguimiento y atención personalizada para incidencias graves
  • Reporte de incidencias tratadas mensualmente

INFORMACIÓN NOVEDADES

  • Información sobre las actualizaciones (cumulative updates) de los productos en soporte
  • Novedades funcionales y técnicas aportadas por las nuevas versiones de los productos en soporte
  • Información sobre nuevos productos relacionados con el entorno de gestión de cada cliente
  • Identificación de necesidades formativas al respecto de nuevas funciones que impacten en los procesos de gestión de cada cliente.
  • Información sobre noticias relevantes alrededor de Microsoft, Ibermática y sobre la unidad de negocio MIcrosoft

CONOCIMIENTO EXTENDIDO

A finalizar la implantación, cuando el sistema ya se encuentra en explotación, el equipo de Operaciones realiza el traspaso de toda la documentación y las especificidades de la cuenta al equipo de soporte. Nuestra gestión documental garantiza la extensión del conocimiento, mejorando los tiempos de respuesta y la seguridad en el soporte.

 

BENEFICIOS Y CARACTERISTICAS

Equipo multidisciplinar certificado.

El Servicio de Customer Care está compuesto por un equipo de profesionales senior con experiencia real en implantación, despliegue y soporte de las soluciones de gestión

  • Consultores funcionales
  • Programadores
  • Técnicos de sistemas

Certificados por Microsoft en diferentes áreas funcionales y técnicas de los productos. En contacto permanente con los equipos Comerciales y de Operaciones de Ibermática (implantadores), así como con los servicios de soporte del fabricante (Microsoft).

Formas de contacto del Customer Care.

  • Portal de Soporte http://soluciones.ibermatica.com. Las consultas que se registran a través de este portal son recibidas de forma inmediata por nuestro equipo de soporte.
  • Buzón de correo electrónico consultas.nav@ibermatica.com y soportecrm@ibermatica.com. Las consultas que llegan por este medio son registradas en nuestro sistema
  • Soporte Remoto: Ya sea a través de conexiones VPN, Terminal Server o ISL, siempre autorizadas por el cliente, el equipo CSC se podrá conectar a su sistema para investigar un caso o recabar más información acerca de una incidencias.

Tiempos de respuesta de nuestro Customer Care.

El tiempo promedio tratar una incidencia es menor a 1 hora, y la resolución de la incidencia se produce por término medio dentro de las 8 horas laborables, pudiendo variar en función de la complejidad de la consulta o la corrección del software.

Nivel de servicio (mantenimiento evolutivo)


INDICADOR

SLA

Actividades realizadas dentro del  plazo y aceptadas por el usuario >=90% de las actividades
Cumplimiento del Plazo de Análisis Funcional / Diseño >=90% de las actividades
Grado de Satisfacción del Cliente (1 a 10), medido por una encuesta de Satisfacción Trimestral >=7
Reapertura de Intervenciones <=5% de las actividades dadas por cerradas por CLIENTE

 

 

 

ACCESO PORTAL SOPORTE

 

 

 

ENCUESTA SATISFACCIÓN

El camino hacia la mejora continua

El 85% de los usuarios dice que renovará el servicio con IBERMATICA

ENCUESTA COMPLETA

SOLICITUD PRESUPUESTO CUSTOMER CARE

Solicite una oferta de nuestro servicio, nuestra oferta se adapta al nivel de servicio que necesite.

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