La tecnología CRM es un medio, no un fin en sí mismo

CRM (Customer Relationship Management) es un modelo de gestión empresarial que se basa en el incremento y la mejora de las relaciones de las empresas con el mercado. Pero no consiste simplemente en implantar una tecnología CRM, sino que va a ser la herramienta sobre la que vamos a tener que sustentar la estrategia CRM de nuestra organización.
  • Muchas empresas siguen sin tener desplegada una adecuada estrategia CRM que cumpla su objetivo fundamental: mejorar la cuenta de resultados mediante el incremento de nuevo negocio (más oportunidades de venta, mayor probabilidad de concluir éstas con éxito) y la retención de clientes, además del aumento de negocio con ellos.
  • En los últimos años muchas empresas han  iniciado procesos de transformación como: adaptación del tamaño de la empresa a una nueva realidad de demanda, lanzamiento de procesos de internacionalización y búsqueda de nuevas oportunidades de negocio, además de la implantación de procesos de diversificación para reducir riesgos empresariales. Esta situación provoca que las empresas en nuestro país giren, hacia proyectos estratégicos CRM que sustenten el proceso de cambio hacia la mejora en los procesos de generación de negocio, venta y retención de clientes.
  • Una estrategia  CRM permite apuntalar el cambio de paradigma en las organizaciones, en la que  departamentos de marketing ponen  el foco en el Business Generation, los ámbitos comerciales se orientan a modelos de alto rendimiento y los directivos de las compañías asumen un papel comercial más profundo.

 

ESTRATEGIA CRM

 

La definición estratégica CRM es lo crítico e impacta en la compañía en aspectos clave del negocio.  Hay distintos grados de adopción de CRM en las organizaciones que han implantado estos sistemas/estrategias, así como grandes espacios para la mejora.

Equipo Trabajando
Grado 1
Empresas que han implantado tecnología CRM, pero que no obtienen resultados de negocio al no haber contemplado el detalle de la estrategia. Es lo que denominamos implantación tecnológica, cuyos objetivos se centran en la herramienta, y no en el negocio.
Pareja trabaja con Ordenador
Grado 2
Empresas que han implantado tecnología CRM + estrategia, pero no son capaces de institucionalizar su uso dentro de la organización, generándose problemáticas derivadas de la no utilización del sistema y no aprovechamiento de crecimiento a otras áreas de la organización.
Group of business people with their female leader looking at laptop in office
Grado 3
Compañías que aun disponiendo de una potente estrategia CRM no han abierto las puertas a la colaboración interna en el proceso de venta o no aprovechan las capacidades de Social CRM para generación de demanda vía redes sociales o mejora reputación

Claves en la elección de un CRM

Aspectos más importantes a tener en cuenta en el proceso de decisión sobre la estrategia + herramienta CRM dentro de la organización.

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Estrategia CRM

Claves para asegurar el éxito de un proyecto CRM.

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