El Cuadro de Mando Integral desde una Visión Estratégica

Hoy en día todas las compañías están dotadas de un cuadro de indicadores y unconjunto de estadísticas que nos dicen que resultado estamos obteniendo denuestro negocio. Casi todos son indicadores económicos y casi todos nos hacenreflexionar sobre si estamos bien o mal y que debemos hacer para estar mejor.Es más, con el conjunto de herramientas potentes que tenemos hoy en día CRM,ERP, SGA, BI…, podemos incluso tener sobre exceso de información.

En el siguiente post, veremos como un Cuadro de Mando es algo mas que un conjunto de indicadores y cómo reflexionar sobre lo que es necesario para conseguir las metas estratégicas, ligándolo a la visión de la compañía.

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de gestión empresarial que realmente ayuda al alineamiento estratégico de la empresa y todos sus colaboradores, para conseguir alcanzar la visión.

Kaplan y Norton en 1992 crearon el concepto de “El Cuadro de Mando Integral”, con un enfoque de maximización del beneficio haciendo el mejor uso de los recursos.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) herramienta de gestión utiliza no solo indicadores financieros como el enfoque tradicional, sino busca un equilibrio entre los accionistas, el cliente, los procesos internos y el crecimiento de los recursos a través de la innovación, inversión en formación, sistemas de información etc. Con este enfoque enlaza misión, visión y estrategia con una visión global de la organización.

Repasemos los conceptos para establecer correctamente nuestro CMI:

Misión: Es el propósito o fin de una organización. Define lo que hacemos, él “que” y lo que no, los objetivos que queremos conseguir, sin ambigüedades, es una declaración que marca lo que deben esperar los accionistas de la empresa y los miembros de la misma en un periodo de tiempo.

Visión: Marca la meta, donde queremos llegar y como lo vamos a realizar, que planes tenemos para ello. Cual es nuestro deseo de futuro.

Objetivos estratégicos: Es el conjunto de objetivos que nos van a permitir alcanzar estas metas, lograr llegar allí donde queremos estar. Desarrollar nuestra, misión y visión. Tienen que ser medibles, específicos, relistas, alcanzables, situados en el tiempo;tienen que tener la capacidad de traducirse en tareas a las que pueden os proporcionar indicadores (como lo vamos a medir) y metas (valor a alcanzar)para lograr los objetivos.

Cadena de Valor: Descrito por Porter (Competitive Advantage: Creating and SustainingSuperior Performance (1985), es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al producto final.

La cadena de valor es considerada como la secuencia de actividades 
durante a cual se agrega valor a un nuevo producto o servicio.

El cuadro de Mando Integrar de Kaplan y Norton analiza la cadena de valor desde cuatro perspectivas:

Área	Indicadores	Objetivos	Presupuesto

PERSPECTIVA FINANCIERA:

El cuadro de Mando posee una perspectiva financiera, ya que esta nos sirveperfectamente para medir lo que ha pasado. Indican si la estrategia de laempresa, su puesta en práctica y ejecución han mejorado el mínimo aceptable.

Indicadores genéricos: Rendimiento sobre las inversiones y valor añadido económico. Ahora bien, estos objetivos financieros hay que relacionarlos con la fase en la que está la compañía, su ciclo de vida del negocio y atendiendo a este podemos diferenciar 3 fases donde los objetivos son sustancialmente diferentes:

• Etapa de Crecimiento:Diversificación de los ingresos
• Etapa del Sostenimiento:Reducción de costes y mejora de la productividad
• Etapa de Cosecha:Utilización de los activos y estrategias de inversión

PERSPECTIVA CLIENTE

Indicadores genéricos: Satisfacción y Cuota de mercado.

• Cuota de mercado: Refleja la proporción de ventas en un mercado dado (nº de clientes, dinero gastado o unidades vendidas) que realiza un negocio.
• Incremento de clientes: Mide latasa en que la unidad de negocio atrae o gana nuevos clientes
• Retención de clientes:  Tasa que la unidad de negocio mantiene las relaciones con sus clientes existentes,
• Satisfacción de cliente: Evalúa el nivel de satisfacción según unos criterios de actuación específicos dentro dela propuesta de valor.
• Rentabilidad el cliente:Beneficio neto de un cliente o segmento después de descontar los gastos necesarios para su mantenimiento.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS:

Indicadores genéricos: Calidad, tiempo de respuesta, coste e introducción a nuevos productos. Es muy importante identificar nuestros procesos internos críticos, cada compañía tiene unos diferentes. Sin embargo puede existir un modelo genérico de la cadena de valor.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

Esta perspectiva desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje ycrecimiento de la organización.

Indicadores  genéricos: Satisfacción de los empleados y disponibilidad de los sistemas de información.

Hay 3 categorías esenciales:

Las capacidades de los empleados

Las capacidades de los sistemas de información

Motivación,delegación de poder y coherencia de objetivos

Las empresas deben invertir en las capacidades de las personas, potenciar los sistemas y tecnologías de la información y coordinar los procedimientos y procesos de trabajo.

Robert S. Kaplan y David P. Norton, nos han acercado a cómo utilizar esta herramienta (Cuadro de Mando Integral) como una forma de gestión en sí.

Desde Ibermatica Digital en la Unidad de Microsoft, podemos ayudarte a realizar este interesante camino donde un Cuadro de Mando es algo mas que un conjunto de indicadores.

Robert S. Kaplan y D. Norton “Cuadro de Mando Integral”, Gestión 2000, 1996