Customer Care



Customer Care es la evolución de los servicios de soporte y atención al cliente. Un servicio proactivo personalizado a las necesidades específicas de cada empresa y con un alto grado de aportación de valor.

Nuestro servicio está compuesto por un equipo de profesionales, consultores y programadores, especialistas en diferentes áreas de Microsoft Dynamincs que serán quienes reciban, analicen y den respuesta a sus consultas. Para conseguir una calidad de servicio óptimo, utilizamos diversas herramientas y procedimientos que aseguran la trazabilidad de los diferentes procesos y la disponibilidad de los mismos. Las consultas se registran en nuestro sistema de manera que podemos comprobar fechas y estado de sus incidencias, así como la persona o personas que la han gestionado. Además del equipo de personas que componen el Customer Care, contamos con el equipo de analistas y programadores de Desarrollo de Proyectos (DP) y con los consultores de Operaciones que han realizado y conocen a fondo su implantación.


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Servicios

Plataforma tecnológica Microsoft

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  • Proporciona un único punto de entrada para todas las consultas e incidencias de soporte
  • Permite su escalado y seguimiento
  • Canaliza peticiones de formación y adaptaciones
  • Permite el intercambio de archivos

Soporte técnico (Microsoft SQL)


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Dentro del soporte técnico se realiza también la atención de incidencias relativas al Gestor de base de datos SQL que incluyen

  • Estudio de la infraestructura actual de servidores para Dynamics NAV (Hardware y software de sistemas)

  • Estudio de la instalación de SQL Server para Dynamics NAV

  • Estudio de rendimiento y estado de la base de datos de Dynamics NAV

  • Elaboración de propuestas de optimización y mejora

Soporte funcional y técnico Microsoft Dynamics


Al acabar una implantación, se realiza una Recepción de Cliente , en la que el Jefe de Proyecto y Consultores que la han realizado forma a un grupo de personas de Customer Care en las especificaciones de dicha implantación.

De esta forma aseguramos la extensión del conocimiento y mejoramos los tiempos de respuesta así como la seguridad en el soporte. Nuestra gestión documental garantiza la extensión del conocimiento, mejorando los tiempos de respuesta y la seguridad en el soporte.

  • Para garantizar la calidad del servicio, utilizamos diversas herramientas y procedimientos que aseguran la trazabilidad de los diferentes procesos.
  • Sus consultas son evaluadas y asignadas al técnico más adecuado. Si es necesario, el caso es escalado a un técnico programador o al fabricante del producto, realizando su seguimiento hasta que el caso queda resuelto.
  • El proceso se registra en nuestro sistema de soporte, lo que permite su seguimiento (Asignación, estado, fechas, observaciones).
  • El cliente puede monitorizar su caso en todo momento, así como consultar el historial de casos gestionados con nuestro departamento.

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Desarrollo evolutivo


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Ofrecemos soporte no solo sobre la funcionalidad estándar del producto, sino también sobre las personalizaciones o desarrollos específicos.

Esto es posible gracias a:

  • Nuestra metodología para el traspaso de cuentas al Customer Care

  • Nuestro procedimiento para la detección y documentación de adaptaciones.

  • Nuestro sistema de gestión documental.

Información de Novedades


  • Información sobre las actualizaciones (cumulative updates) de los productos en soporte.

  • Novedades funcionales y técnicas aportadas por las nuevas versiones de los productos en soporte

  • Información sobre nuevos productos relacionados con el entorno de gestión de cada cliente

  • Identificación de necesidades formativas al respecto de nuevas funciones que impacten en los procesos de gestión de cada cliente.

  • Información sobre noticias relevantes alrededor de Microsoft, Ibermática y sobre la unidad de negocio Microsoft

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Conocimiento extendido


Una vez que el sistema ya se encuentra en explotación, el equipo de Operaciones realiza el traspaso de toda la documentación y las especificidades de la cuenta al equipo de soporte.

Toda la documentación relacionada con la implantación y personalizaciones de nuestros clientes se almacena de forma controlada y centralizada en nuestro Gestor Documental para disponer de la información actualizada desde cualquier sitio.


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Equipo multidisciplinar certificado.

El Servicio de Customer Care está compuesto por un equipo SENIOR de profesionales senior con experiencia real en implantación, despliegue y soporte de las soluciones de gestión

  • Consultores funcionales
  • Programadores
  • Técnicos de sistemas

Certificados por Microsoft en diferentes áreas funcionales y técnicas de los productos.

En contacto permanente con los equipos Comerciales y de Operaciones de Ibermática (implantadores), así como con los servicios de soporte del fabricante (Microsoft).

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Formas de contacto del Customer Care

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  • Portal de Soporte http://soluciones.ibermatica.com. Las consultas que se registran a través de este portal son recibidas de forma inmediata por nuestro equipo de soporte.

  • Buzón de correo electrónico consultas.nav@ibermatica.com y soportecrm@ibermatica.com. Las consultas que llegan por este medio son registradas en nuestro sistema

  • Soporte Remoto: Ya sea a través de conexiones VPN, Terminal Server o ISL, siempre autorizadas por el cliente, el equipo CSC se podrá conectar a su sistema para investigar un caso o recabar más información acerca de una incidencias.

Tiempos de respuesta de nuestro

Customer Care

El tiempo promedio tratar una incidencia es menor a 1 hora, y la resolución de la incidencia se produce por término medio dentro de las 8 horas laborables, pudiendo variar en función de la complejidad de la consulta o la corrección del software.

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Nivel de servicio (mantenimiento evolutivo)

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

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El camino hacia la mejora continua
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El 85% de los usuarios dice que renovará el servicio

PRESUPUESTO SOPORTE

Solicite una oferta de nuestro servicio de soporte, nuestra oferta se adapta al nivel de servicio que necesite.

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