¡¡CUIDADO!! La TECNOLOGÍA CRM reduce las VENTAS

Y no, no es un error….

 

Si tu organización tiene previsto hacer una inversión en un software CRM para incrementar las ventas de la compañía, optimizar su comunicación con el mercado u ofrecer un mejor servicio postventa, será mejor que derive esa partida de inversión hacia otro proyecto con mayor valor añadido y retorno claro. La tecnología CRM no solucionará los problemas derivados de las áreas de VENTAS, MARKETING y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, sino que dará mayor profundidad a los mismos.

¿Por qué esta afirmación tan rotunda?

Porque la tecnología CRM sirve para automatizar procesos de negocio, no para optimizarlos. El software CRM ofrece productividad a la ejecución de procesos, no los resuelve. Si una empresa tiene abierto un proceso de reflexión para optimizar sus procesos de venta y aproximación al mercado es que tiene procesos ineficientes que debe optimizar. Si introducimos un software CRM en la compañía, ésta llegará al mismo resultado (ineficiente), pero más rápido, ya que ha introducido un elemento automatizador del proceso (tecnología CRM)

Nuestra experiencia es profunda en este sentido, y habría muchos ejemplos que destacar.

La tecnología CRM permite automatizar la comunicación con el mercado con herramientas de Marketing Automation. Siendo una correcta base para apoyar una estrategia de INBOUND MARKETING , en la búsqueda de la optimización del resultado de LEAD GENERATION. De tal forma que el envío de información multicanal (LEAD NURTURING) a través de email, sms, llamadas… se pueden automatizar, así como la cadencia de los envíos, y el resultado de aperturas e interés (LEAD SCORING) pero si no hay definida una estrategia de: contenido de valor, elementos web, posicionamiento y orden / objetivos de campañas de continuidad, no se llegará a más objetivo que confundir al target y generar problemas de entendimiento con el mercado potencial.

De la misma forma en los procesos de VENTA. La tecnología CRM permite el registro de actividad comercial, con el objetivo de aportar información de valor  a la organización que permita incrementar los ratios de éxito del proceso de venta. Pero esta funcionalidad no discrimina los conceptos de información que cada comercial pueda introducir, ni define lo que es información de valor, ni el vocabulario comercial común, ni la conveniencia o no de definición de NEXT STEPTS, con lo que podemos generar una base de datos de información contraproducente en CRM.

¿Entonces CRM sí o no?

CRM, como tecnología por supuesto. Como aceleradora y automatizadora de los procesos de ventas y marketing, pero CON UNA CAPA DE ESTRATEGIA  de valor y optimizadora de los procesos.

Con lo que cualquier proyecto de ESTRATEGIA CRM deberá contar con una fase de optimización de procesos y aplicación de best practices que aporte valor real a la organización y la sitúe de forma diferencial en el mercado. Este será el contexto base para la automatización con tecnología CRM y la generación de información de valor a través de las funcionalidades analíticas y de business intelligence de CRM.

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La implantación de una tecnología CRM en una empresa no aporta valor en sí misma. Es necesario introducir componentes de Best Practices CRM,  y elementos de Gestión del Cambio, para asegurar el éxito de la implantación, y obtener objetivos de negocio.

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¡¡CUIDADO!! La TECNOLOGÍA CRM reduce las VENTAS.

Gustavo Melero Blog, Microsoft Dynamics CRM Leave a Comment

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