CRM y la gestión del cambio



Una de las principales causas de fracaso en la implantación de una estrategia CRM es la no adopción de los usuarios de la filosofía o el método de trabajo definido en la implantación CRM, lo que deriva en una gestión no adecuada de los procesos comerciales y de marketing estructurados y, por tanto, en la no consecución de los objetivos de negocio planteados. En Ibermática disponemos de un equipo especializado en identificar ‘Best practices’ en el ámbito CRM y en la implantación de medidas para una exitosa gestión del cambio.

Todos estos aspectos son naturales en cualquier proyecto de transformación y deben ser gestionados para que la organización sea capaz de obtener los beneficios y objetivos definidos.
Como podemos ver, casi todos estos factores están más relacionados con intereses personales o con aspectos derivados de la actitud ante un proyecto de transformación.

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¿Por qué fracasan los proyectos CRM?

La no adopción de los usuarios de la filosofía o el método de trabajo definido en la implantación CRM, lo que deiva en una gestión no adecuada de los procesos comerciales y de marketing estructurados y, por tanto, en la no consecución de los objetivos de negocio planteados.

Barreras para el cambio


CRM y la gestión del cambio

Claves para asegurar el éxito de un proyecto CRM.

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Los usuarios de perfil comercial entienden que su principal valor, el contacto/cliente, ya no va a ser privado sino compartido con la organización, con la pérdida de fondo de comercio que supone.


  • Estos mismos usuarios toman la implantación CRM como una herramienta de control interno, de reporte y de contexto de escaso
    beneficio personal. Tomado incluso como elemento que resta productividad a su trabajo diario.

  • Formación contraproducente. También los perfiles de ventas toman estas implantaciones como afrentas a su conocimiento en el ámbito
    comercial, entendiendo que la organización quiere enseñarles a vender mejor, no valorando el background profesional.

  • El equipo de marketing, por su parte, entiende la estrategia CRM como un encorsetamiento de su gran diversidad de actividad, generalmente
    dispersa y poco estructurada.

  • Como elementos que cruzan todos los perfiles de la organización están también los siguientes: resistencia al cambio, intereses personales
    sobre los liderazgos del proyecto, compleja apertura de departamentos estancos o la escasa disposición hacia un trabajo más colaborativo.

Claves en la gestión del cambio para un proyecto CRM

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La tecnología bien aplicada suele facilitar las cosas. Si sospechas que también puede ser de ayuda para ti, concédenos la oportunidad de conocerte y demostrarte hasta qué punto es así.