CRM Gestión del Cambio

Organization Insights para la Adopción de Usuarios

Decidimos adquirir una nueva plataforma para la gestión de nuestros clientes y fuerza de ventas, elegimos un partner que nos ayude en la implantación, ejecutamos el proyecto y voilá! Todos nuestros empleados están usando desde el primer día y a la perfección la nueva herramienta.

Esta situación que parece idílica, es posible.

Tan solo necesitamos preocuparnos y entender el punto de vista de nuestros trabajadores y futuros usuarios, ya que allí donde se produce un cambio en la manera en la que nuestros empleados o equipo realiza su trabajo, por ejemplo, con la implantación de una nueva plataforma tecnológica, hay que gestionar ese cambio para conseguir el impacto deseado: la adopción de la nueva tecnología como parte de las herramientas de producción diaria del trabajo.

Desde Ibermática apuntamos 3 fases imprescindibles a controlar en este proceso de gestión del cambio:

1. Apertura: donde se da a conocer el proyecto aún en sus primeros inicios y se abre un canal de comunicación con el resto de implicados y departamentos.
2. Institucionalización: se trata de establecer el cambio de manera que sea integrado como tal, aunque aún no sea efectivo, pero ya forma parte de la empresa/departamento y por lo tanto de los implicados.
3. Adopción: el cambio es acogido por la empresa y sus principales implicados, se ha ejecutado el proyecto y el cambio debe cumplir con su propósito.

En esta última fase de ADOPCIÓN, es donde tenemos que esforzarnos por escuchar a los usuarios de nuestra plataforma y controlar la manera en la que es usada. Podemos definir distintos KPIs de uso que nos den la información adecuada y para eso, nuestra herramienta de CRM Dynamics 365 ya cuenta con un Dashboard interactivo llamado “Organization Insights”. La idea es mantener a nuestro equipo de usuarios comprometidos en estas primeras semanas de implantación, que son muy importantes para generar un hábito de uso y trabajo efectivo con la herramienta.

A través de Organization Insights podremos tener una visión global del uso que se está haciendo de Dynamics, pudiendo filtrar por fechas o por usuario concreto. Existen muchas métricas que podremos medir a través de este dashboard, entre las que destacamos las siguientes como parte del control de la adopción de Dynamics en nuestra organización:

• Usuarios más activos: los usuarios que más acciones ejecutan medido por número de lectura de registros, actualización, creación y eliminación
• Entidades más usadas: es decir, los objetos que más se utilizan de la plataforma (oportunidades, contactos, cuentas, actividades, búsquedas avanzadas, otras entidades personalizadas, etc)
• Total de operaciones: el total de lecturas, creación, actualización y eliminación de los objetos dentro de Dynamics.

Estos KPIs nos pueden servir por ejemplo para realizar acciones de gamificación suave, publicando semanalmente resultados de uso y premiando o reconociendo a aquellos usuarios más productivos.

Más información detallada sobre Organization Insights en la página oficial de Microsoft Dynamics 365

Clara Camprovin