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6 preguntas para saber si tu gestión de la experiencia del cliente es adecuada

La gestión de la experiencia del cliente, a menudo denominada CXM o CEM, es un sistema de estrategias y tecnologías de marketing que se centra en la interacción con el cliente, su satisfacción y su experiencia.

CXM consiste un enfoque de las relaciones con los clientes que va más allá de las herramientas y el software de marketing, con el objetivo de lograr una transformación digital que realmente ponga al cliente en el centro de la empresa. Cuando se tiene esta mentalidad, se da prioridad a la orquestación y la personalización de la experiencia completa del cliente y se ayuda a que esta sea a escala, sea cual sea el canal, y en tiempo real.

Tanto si te interesa informarte acerca del método de gestión de la experiencia del cliente como si quieres comprar una plataforma de datos de clientes (CDP) adecuada para tu empresa, a continuación le indicamos seis preguntas clave que debes formular sobre todo software, tecnología o proceso de CXM.

1. ¿Enriquece los perfiles de cliente con datos en tiempo real?

La tecnología CXM debe reunir todos los datos (comportamiento, de transacciones, financiero y operativo) en un perfil de cliente en tiempo real. Un buen sistema CXM obtiene información de los datos y unifica su acceso desde ubicaciones dispares, además de permitirle capturar todos esos datos en tiempo real. Cuanto más unificados, conectados y en tiempo real estén los perfiles de los clientes, más conocimientos prácticos y profundos obtendrá.

2. ¿Se integra con tu ecosistema actual?

Todo proveedor de sistemas de gestión de la experiencia del cliente debe ofrecer una plataforma de tecnología abierta y ampliable. La plataforma de tecnología debe ser compatible con las aplicaciones de experiencia del cliente, un modelo de datos único y un ecosistema abierto que le permitan proporcionar experiencias nuevas e innovadoras a sus clientes y lo diferencien de la competencia.

3. ¿Se adapta y amplía la personalización?

Un buen sistema de CXM te permite probar y optimizar continuamente la personalización en tiempo real. Le ayuda a generar experiencias sobresalientes más rápidamente y usa el software inteligente de nueva generación para proporcionar contenido personalizado a escala.

4. ¿Te permite organizar recorridos del cliente transcanales?

El software CXM te ayuda a simplificar el recorrido del cliente y te permite diseñar, conectar, proporcionar y administrar experiencias en distintos canales: desde centros de llamadas y tiendas físicas, a aplicaciones de correo electrónico, medios sociales, web y móviles, así como las numerosas formas en que los clientes se involucran con su marca.

5. ¿Tiene capacidades inteligentes para ayudarte a crecer?

Las capacidades de inteligencia predictiva y aprendizaje automático, ya sea para obtener información a partir de cantidades masivas de datos del cliente, automatizar procesos repetitivos o personalizar experiencias del comprador y organizar recorridos del cliente, son la columna vertebral de todo enfoque CXM. Las modernas tecnologías de inteligencia artificial, como CDP, son fundamentales para ayudarle en sus necesidades actuales y a satisfacer sus metas futuras de relaciones con el cliente.

6. ¿Te ayuda a crear confianza y proteger la privacidad del cliente?

Una buena gestión de la experiencia del cliente requiere que fomente la confianza de este y proteja la información confidencial. Revisa detenidamente cualquier oferta de tecnología de CXM para saber si tiene sólidas funcionalidades de privacidad y seguridad de los datos y ofrece toda la ayuda que usted pueda necesitar con las reglamentaciones de cumplimiento específicas de su sector.

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Clara Camprovin Blog, CRM, Microsoft Dynamics 365 Leave a Comment


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